Struktur Organisasi Kantor Depan

Struktur organisasi di kantor depan hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau  sedikitnya jumlah karyawan serta sistem operasional yang digunakan di hotel. Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka struktur organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi kantor depan pada hotel besar.

Gambar 3.3. Struktur organisasi kantor depan pada hotel besar

 

Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa pimpinan tertinggi dibagian ini adalah Front Office Manager yang membawahi para manager, Chief  atau Chef. Adapun petugas bawahannya adalah Executive Lounge Assistant, Guest Relation Supervisor, Front Desk Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell Captain, Airport Representative, Guest Relation Officer(GRO), Telephone Operator, Front Desk Agent (FDA), Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman. Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:

1.        Deskripsi pekerjaan Front Office Manager

Area kerja : Front office area, executive floor, business center

Ringkasan pekerjaan :  Menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya

Melapor kepada : General Manager

Staff bawahan : Semua staff front office

Tugas pokok :

  • Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.
  • Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima  telepon dan standard operasional yang ada di hotel.
  • Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar
  • Menyambut tamu VIP
  • Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya
  • Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan
  • Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.
  • Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan
  • Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

2.        Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager 

Area kerja : Front office, executive floor, business center.

Ringkasan pekerjaan : Membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office    manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya.

Atasan langsung : Front Office Manager

Staff bawahan : Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya di departemen Front Office

Tugas pokok :

  • Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
  • Membuat jadwal kerja Duty Manager, Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge.
  • Memantau operasional di front office
  • Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge.
  • Memimpin briefing pada waktu shift malam
  • Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
  • Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir.
  • Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3.        Deskripsi pekerjaan Duty Manager

Area kerja : Front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel.

Ringkasan pekerjaan : Mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu.

Atasan langsung : Front Office Manager

Staff  bawahan :  Front Office  Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation Officer, Concierge,  Business Center Secretary.

Tugas pokok :

  • Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front office.
  • Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office.
  • Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk
  • Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu.
  • Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya.
  • Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager

4.        Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager

Area kerja : Executive lounge, executive rooms

Ringkasan pekerjaan : Menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek operasional di lantai eksekutif.

Atasan langsung : Assistant FOM

Staf bawahan : Executive Lounge Assistant Manager

Tugas pokok:

  • Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti
  • Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik
  • Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui
  • Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif
  • Membantu  dalam  membangun efisien  tim  dengan  memperhatikan kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf
  • Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan
  • Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan
  • Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan
  • Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan

5.        Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor

Area kerja : front office

Ringkasan pekerjaan : memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.

Atasan langsung : Duty Manager

Staff bawahan : Front  Desk Agent

Tugas pokok :

  • Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
  • Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent
  • Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
  • Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent
  • Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup
  • Mengatur jadwal setiap staff front desk

6.        Deskripsi pekerjaan Chief Concierge

Area kerja : Pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter

Ringkasan pekerjaan : Memastikan bahwa  semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk

Atasan langsung : Front Office Manager

Staff bawahan : Bellman, Doorman, Airport  Representative

Tugas pokok :

  • Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.
  • Memberikan training ke staff tentang : prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu
  • Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
  • Menyediakan  peta  kota,  pengaturan  reservasi tiket  pesawat  dan angkutan darat serta laut,  sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.
  • Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

7.        Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor

Area kerja : area pusat bisnis

Ringkasan pekerjaan : mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.

Atasan langsung : Assistant FOM

Staff bawahan : Bussiness  Centre Secretary

Tugas pokok :

  • Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat
  • Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis.
  • Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan.
  • Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran.

8.        Deskripsi pekerjaan Bell Captain

Area kerja : front office, lobby, kamar tamu

Ringkasan pekerjaan : Mengurus barang bawaan tamu pada saat datang, selama menginap di  hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.

Atasan langsung : Chief Concierge

Tugas pokok :

  • Mengatur tugas setiap Bellboy
  • Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge
  • Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room.
  • Memastikan luggage room bersih dan teratur
  • Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.
  • Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.
  • Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

9.        Deskripsi pekerjaan Bellboy

Area kerja : Lobby, front office, kamar hotel

Ringkasan pekerjaan : Membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down

Atasan langsung : Bell Captain

Tugas pokok :

  • Menurunkan barang tamu dari mobil
  • Membawakan barang tamu yang akan check-in
  • Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.
  • Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.
  • Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang  ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk.

10.    Deskripsi Pekerjaan Door Man / Door Girl 

Area kerja : Lobby, area depan lobby.

Ringkasan pekerjaan : Menyambut tamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel.

Atasan langsung : Bell Captain

Tugas pokok :

  • Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu
  • Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum.
  • Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke luar lobby.

11.    Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)

Area kerja : front desk

Ringkasan pekerjaan : Menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya.

Atasan langsung : FO Supervisor

Tugas pokok:

  • Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.
  • Melakukan pendaftaran tamu
  • Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
  • Menangani tamu check-out
  • Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal
  • Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.
  • Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff  tersebut bertugas pada hari tersebut.

12.    Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer

Area kerja : Lobby, front office, executive lounge, kamar tamu

Ringkasan pekerjaan : Mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel.

Atasan langsung: GR Supervisor

Tugas pokok :

  • Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat
  • Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung
  • Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan
  • Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest)
  • Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu
  • Menyambut tamu VIP di lobby
  • Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar.

13.    Deskripsi pekerjaan telepon Operator

Area kerja : Front Office

Ringkasan pekerjaan : Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen.

Atasan langsung : Front Office Supervisor

Tugas Pokok :

  • Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju
  • Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen
  • Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier
  • Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill tersebut
  • Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain
  • Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya
  • Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel
  • Mengerti cara pengoperasian PABX
  • Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar
  • Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift
  • Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito)
  • Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio
  • Menghadiri rapat bulanan
  • Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain
  • Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”
  • Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator
  • Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon
  • Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan

14.    Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager

Area kerja : Executive lounge, executive rooms

Ringkasan  pekerjaan : Menangani semua keperluan tamu di lantai eksekutif

Atasan langsung : Executive Lounge Manager

Tugas pokok :

  • Melayani minuman selamat datang dan oshibori(handuk dingin) pada saat kedatangan
  • Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge
  • Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu
  • Membuka, melipat dan membungkus baju tamu
  • Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan alat tulis
  • Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel
  • Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang akan datang
  • Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan
  • Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti housekeeping, GRO dan Engineering.

15.    Deskripsi pekerjaan Airport Representative

Area kerja : Bandar udara/airport , lobby hotel

Ringkasan pekerjaan : Menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai standar di hotel.

Atasan langsung : Chief Concierge

Tugas pokok :

  • Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara(expected time of arrival)
  • Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan.
  • Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia.
  • Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu
  • Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum berhasil dijumpai di bandara.
  • Mengantar tamu dari hotel ke bandara

16.    Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant

Area kerja : Business center

Ringkasan pekerjaan : Melayani tamu yang memerlukan jasa di business center

Atasan langsung : Chief Business Centre

Tugas pokok : 

  • Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan
  • Memberikan layanan penerjemahan, foto copy, pengiriman facsimil
  • Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat
  • Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan pusat bisnis.
  • Memberikan pelayanan pemakaian internet


Kepribadian Seorang Petugas Kantor Depan

Kepribadian petugas kantor depan sangat menentukan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan, sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan dan proses pemberian pelayanan tersebut.

Adapun kepribadian yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan adalah sebagai berikut:

  1. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk  hotel (good general knowledge of hotel product)
  2. Berpenampilan yang baik dan rapih
  3. Mempunyai keahlian yang baik
  4. Dapat dipercaya
  5. Mampu berdiplomasi
  6. Berinisiatif
  7. Berkelakuan baik
  8. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan


Fungsi & Peranan Kantor Depan ( Front Office )

Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan dibagian kantor depan dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut: “ WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO OUR  GUESTS”  (Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita).

Kantor depan  hotel (front  office) secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut:

  1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun
  2. Meningkatkan jumlah tamu langganan
  3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu
  4. Membentuk citra hotel yang positif

Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungsi-fungsi tersebut adalah:

  1. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar.
  2. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel.
  3. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal.
  4. Melaporkan status kamar yang terkini
  5. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu
  6. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel
  7. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu
  8. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
  9. Menyelesaikan keluhan tamu

Gambar Fungsi Kantor Depan Hotel


Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:

a.     Pemberi informasi

Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega / teman sejawat lainnya.

b.     Penjual(sales person)

Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama  menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.

c.     Wakil manajemen

Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai  wakil manajemen untuk mengatasi / menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.

d.     Penyimpan data

Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh  petugas kantor  depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang.

e.     Diplomatis

Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.

f.     Pemecah masalah

Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.

g.     Humas

Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik

Gambar 3.2. Peranan kantor depan hotel

 


Kesan Tamu Terhadap Hotel

Hotel sebagai industri jasa pelayanan sangat mengharapkan tamu-tamunya akan kembali lagi setelah menginap. Untuk itu hotel harus dapat memberikan kesan yang baik bagi tamu. Kesan (impression) yang diciptakan oleh para karyawan hotel pada dasarnya dapat memberikan kepuasan kepada tamu tersebut. Tidak saja para karyawan yang langsung berhubungan dengan tamu yang harus memberikan pelayanan yang terbaik melainkan juga karyawan yang secara tidak  langsung berhubungan dengan tamu juga harus memberikan pelayanan yang sama.Apabila anda mendatangi suatu tempat maka anda akan mempunyai kesan terhadap tempat yang anda datangi. Demikian pula apabila anda memasuki sebuah hotel anda pasti akan memiliki kesan-kesan tersebut. Siklus Kesan Tamu Hotel (Guest  Cycle) dapat dilihat pada gambar di bawah ini.

 Gambar Siklus Kesan Tamu


Struktur Organisasi

Struktur Organisasi adalah gambaran tentang  jenjang dan alur kepemimpinan serta menunjukkan hubungan wewenang dan tanggungjawab dari setiap unit kerja dalam suatu organisasi.

 Gambar, Contoh Struktur Organisasi Hotel Kecil

 

Gambar, Contoh Struktur Organisasi Hotel

 

Gambar, Contoh Struktur Hotel Besar